L’essentiel en 30 secondes
- Demandez un avis à tous vos clients, au bon moment, avec un lien direct : le plus gros gain vient de la régularité.
- Automatisez le déclencheur : livraison confirmée, projet terminé, rendez-vous passé.
- Respectez les règles de Google : pas de contrepartie, pas de tri entre clients satisfaits et mécontents, pas d’avis écrits par l’entreprise.
- Répondez à chaque avis, en particulier aux négatifs, avec une solution.
Un client satisfait pense rarement à laisser un avis ; un client mécontent, souvent. Sans demande, les avis reflètent donc surtout les mauvaises expériences. Avec une demande simple et systématique, ils reflètent la réalité. Les avis comptent pour les recherches locales, comme l’explique notre guide Google Business Profile, et pour convaincre sur une landing page.
Ce que les règles interdisent
- Offrir une contrepartie : remise, cadeau, produit gratuit ou participation à un tirage en échange d’un avis.
- Trier les clients : demander un avis seulement à ceux qui semblent satisfaits, ou décourager les avis négatifs.
- Écrire ou faire écrire des avis par l’entreprise, ses salariés ou ses proches.
- Regrouper des avis venus d’un même lieu ou d’une même personne sous plusieurs noms.
Ces pratiques exposent à la suppression des avis et à des restrictions sur la fiche. La bonne méthode est aussi la plus simple : demander à tout le monde, honnêtement.
Le circuit automatique
- Le déclencheur : le statut « livré » remonte de la société de livraison, ou le projet est marqué terminé. Voir notre guide de la livraison e-commerce.
- Un délai court : un à trois jours après la livraison, le temps d’utiliser le produit.
- Un message avec un lien direct vers le formulaire d’avis, par WhatsApp ou par e-mail.
- Un seul rappel si le client ne répond pas, puis on s’arrête.
- Une alerte à l’équipe pour chaque nouvel avis, qui répond dans les 48 heures.
Le message
Court, personnel, avec une seule action. Par exemple, dans la langue du client :
Bonjour Samira, votre commande est bien arrivée ? Si vous avez deux minutes, votre avis nous aide beaucoup : [lien]. Merci !
مرحبا سميرة، هل وصلك طلبك؟ رأيك يهمنا كثيرا، يمكنك تركه هنا: [الرابط]. شكرا!
Pour une boutique physique ou un restaurant, un QR code sur le comptoir, le ticket ou une carte glissée dans le sac mène au même lien.
Répondre aux avis
- Remerciez chaque avis positif, avec un détail qui montre que vous l’avez lu.
- Répondez aux avis négatifs calmement : reconnaissez le problème, proposez une solution, invitez à poursuivre en privé.
- Ne vous disputez jamais en public, même face à un avis injuste : vos futurs clients lisent la réponse, pas seulement l’avis.
- Utilisez les avis pour corriger ce qui revient souvent : délai, emballage, taille, accueil.
- Signalez les avis frauduleux par les outils prévus, sans y répondre sur le même ton.
Piège à éviter
Envoyer d’abord un sondage de satisfaction, puis la demande d’avis Google seulement à ceux qui ont mis une bonne note. C’est exactement le tri que les règles de Google interdisent. Faites les deux séparément si vous le souhaitez, mais envoyez la demande d’avis à tous.
Mesurer
Suivez chaque mois le nombre de demandes envoyées, le nombre d’avis reçus, la note moyenne et le délai de réponse. Ces chiffres ont leur place dans votre tableau de bord e-commerce, et le circuit s’ajoute naturellement à la confirmation des commandes par WhatsApp.
Demande d’avis automatique, alertes, modèles de réponse : on met votre réputation en mouvement. Parlons-en.
Démarrer un projet →Questions fréquentes
Peut-on offrir une réduction en échange d’un avis Google ?
Non. Les règles de Google interdisent toute contrepartie en échange d’un avis, qu’il soit positif ou négatif.
Quand demander un avis à un client ?
Peu après la livraison ou la fin du service, quand l’expérience est récente : un à trois jours après la livraison pour un produit, le jour même pour un service.
Peut-on demander un avis seulement aux clients satisfaits ?
Non. Trier les clients avant de solliciter un avis est interdit ; la demande doit être envoyée à tous.
Faut-il répondre aux avis négatifs ?
Oui, calmement et rapidement, en reconnaissant le problème et en proposant une solution. La réponse rassure les futurs clients plus que l’avis lui-même ne les inquiète.
Sources
- Google — Règles concernant le contenu ajouté par les utilisateurs : avis
- Google — Consignes pour représenter votre établissement sur Google
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